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Ecouter les salariés.es

Un levier de prévention, de performance… et d’apprentissage

Dans le monde du travail, écouter les salarié·es est souvent réduit à un simple recueil de doléances ou de feedbacks ponctuels. Pourtant, écouter véritablement, c’est bien plus qu’entendre des propos. C’est accorder de l’importance à la parole de celles et ceux qui vivent le travail au quotidien, en reconnaître la légitimité, et s’en servir pour agir de manière concrète.

Pour l’entreprise, c’est également un puissant levier de prévention des risques et de performance collective.

Entendre ou écouter ? Une nuance qui fait toute la différence

Il est courant d’ »entendre » les salarié(es), notamment à travers des enquêtes, des réunions ou des entretiens d’évaluation. Mais entendre, c’est capter des sons ou des paroles ; écouter, c’est leur accorder une attention réelle et active. Il s’agit de comprendre ce qui est dit — et parfois ce qui ne l’est pas. Ainsi, cela suppose de prendre du temps, de poser des questions, d’analyser les situations, et surtout, de donner suite à ce qui a été exprimé.

D’ailleurs, cette suite peut être la prise en compte des propositions ou à l’inverse en expliquant les réfutations au regard du travail, du contexte de l’entreprise et les effets sur le collectif de travail, la santé individuelle et collective, la performance, l’efficience, la qualité et la fiabilité

Écouter, c’est donc reconnaître les salariés(es) comme experts(es) de leur propre travail. C’est prendre au sérieux leurs alertes, leurs propositions et leurs ressentis, même s’ils ne rentrent pas dans des cadres préétablis ou ne correspondent pas à des indicateurs mesurables ( https://www.anact.fr/sites/default/files/2023-12/19470425.PDF ).

Pourquoi cette écoute est-elle essentielle ?

Les salariés(es) sont aux premières loges pour observer ce qui fonctionne — ou pas — dans leur environnement de travail. Ils connaissent les contradictions entre les consignes et la réalité. Ils mettent en oeuvre de ajustements quotidien pour « faire tenir le travail ». Il y a des zones de tension mais ils mobilisent les ressources collectives pour y faire face. Ce sont les fameuses régulations individuelles ou collectives développées par l’expérience du terrain. Or, elles sont rarement, voire jamais remontées au niveau hiérarchique supérieur. C’est souvent l’exemple d’un investissement matériel réalisé mais pas utilisé faisant dire ensuite aux opérationnels « on savait que ça ne marcherait pas ».

Ainsi, ignorer ces savoirs d’expérience, c’est se priver d’un accès direct à la réalité du travail et rater des opportunités d’amélioration tant pour la prévention des risques que pour la qualité du travail.

L’écoute, un outil de prévention et de confiance

Une écoute réelle permet de détecter précocement des signaux faibles comme les douleurs physiques, la fatigue chronique, le stress, les tensions relationnelles… Tous ces éléments sont souvent visibles dans les discours, les gestes, les silences même..

Mais au-delà de la prévention, écouter les salariés(es) renforce la confiance, la reconnaissance et l’engagement. C’est un levier de santé mentale, de motivation et de coopération. Un collectif écouté est un collectif qui s’autorise à parler, à proposer, à innover.

L’ergonomie de l’activité : apprendre à écouter autrement

L’approche ergonomique, notamment celle centrée sur l’analyse de l’activité réelle, propose une méthode concrète pour écouter autrement. Il ne s’agit pas seulement de demander aux salariés(es) ce qu’ils pensent, mais de les accompagner pour qu’ils puissent exprimer, formaliser et partager ce qu’ils vivent au travail. C’est aider à oser dire les contournements de la règle et les raisons légitimes de ces contournements dans un objectif de performance, qualité du produit / service mais pas toujours au service de la santé au travail.

Par des entretiens, des observations in situ, des ateliers participatifs, l’ergonome crée des espaces où la parole est rendue possible et valorisée. C’est dans ces espaces que l’on apprend ensemble à nommer les difficultés, à analyser les écarts entre le travail prescrit et le travail réel, et à imaginer des pistes d’amélioration co-construites.

L’ergonomie devient ainsi un moyen d’apprentissage de l’écoute. Ainsi, des managers découvrent parfois un autre regard sur le travail. Quant à eux, des salariés(es) prennent conscience de leur propre expertise. Et, les organisations peuvent, quant à elles, passer d’une logique de réponse rapide à une logique de transformation durable.

De l’écoute à l’action

Écouter sans agir, c’est risquer de générer frustration, méfiance, voire cynisme. C’est pourquoi l’écoute doit s’inscrire dans un processus structuré, où chaque retour d’expérience alimente une réflexion collective, débouche sur des décisions partagées et se traduit par des actions visibles.

L’ergonomie joue ici un rôle clé pour transformer les paroles en actes, pour passer du constat à l’expérimentation, puis à la consolidation de nouvelles manières de faire, plus adaptées, plus sûres, plus efficaces, en tenant compte et partageant les contraintes de l’organisation du travail et de l’entreprise

Et de ce fait …

L’écoute des salariés(es) n’est pas une formalité ni un exercice ponctuel. C’est une compétence collective, un apprentissage et une posture managériale à part entière. Elle permet de prévenir les risques, d’améliorer les conditions de travail et de renforcer la performance, mais surtout, elle redonne du sens et du pouvoir d’agir aux personnes qui font vivre l’organisation chaque jour.

L’ergonomie de l’activité nous rappelle que bien écouter, c’est aussi bien comprendre pour mieux transformer ( https://bdergonomie.com/conseil-en-ergonomie-optimisez-la-sante-au-service-du-travail/ ).

Cet article est issu de la rubrique : « Ergonomie et santé mentale … QVCT ? »

#SantéMentaleAuTravail #QVCT #ErgonomieEtPsychologie

Sources inspirantes

ANACT (2015). 10 questions sur les espaces de discussion
ANACT. (2025). Articuler les dialogues social et professionnel pour améliorer les conditions de travail : https://www.anact.fr/articuler-les-dialogues-social-et-professionnel-pour-ameliorer-les-conditions-de-travail
Clot, Y. (2010). Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux. La Découverte
Clot, Y. (2014). Réhabiliter la dispute professionnelle. Le Journal de l’école de Paris du Management n° 105, 01/2014
Conjard, P. Journoud, S. (2013). Ouvrir des espaces de discussion pour manager le travail. Revue Management & Avenir n° 63, 07/2013
Detchessahar, M. Gentil, S. Grevin, A et al. (2017). Entre cacophonie et silence organisationnel, concevoir le dialogue sur le travail. Le cas de projets de maintenance dans une industrie à risque. Gérer et comprendre, 2017/4 (N° 130)
Detchessahar, M., & Gentil, S. (2024). Ouvrir le dialogue sur le travail, renoncer à l’immunité bureaucratique ? Réflexions à partir d’une recherche‑intervention en milieu hospitalier. Revue française de gestion, (318)
Falzon, P. (2013). Ergonomie constructive (sous la direction). PUF

Benoît Dahéron

Ergonome et Formateur

Spécialiste en prévention des risques professionnels et organisation du travail

TMS – RPS – QVCT – Usages

Vieillissement et transmission des savoir-faire

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